안녕하세요. 임과장입니다.
앞서 글에서는 고객 페르소나란 무엇인가에 대해서 설명드렸는데, 이번에는 고객 페르소나 설정 방법 및 활용 방법에 대해서 간략하게 이야기 해볼까 합니다.
실제 제가 브랜드 기획 시 진행하는 내용이지만 고객 페르소나를 설정하고 활용하는 방법은 정말 무궁무진합니다. 브랜드, 기업, 개인마다 방법이 천차 만별이니 참고 부탁드립니다.
1편. [임과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나란 무엇인가? - 1/3 - 전편 보기
2편. [임과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나 설정 및 활용 방법 - 2/3
3편. [임과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나 템플릿 만들기(xtensio 이용 방법) -3/3
고객 페르소나 설정 방법
고객 페르소나란 앞서 말씀드렸듯 가장 이상적인 고객의 모습을 가상의 인물로 설정하는 것 입니다. 그렇다면 우선 판매할 상품이 있어야 고객도 생각해볼 수 있겠죠? 고급 니치 향수를 판매한다고 가정하고, "고객 페르소나" 설정 및 활용 방법에 대해 이야기해보겠습니다.
1. 판매 상품 설정 (예시)
우선 아래와 같이 우리가 판매하고자 하는 상품과 가격대를 정해보겠습니다. 이미 판매중이거나 기획중인 제품/서비스가 있으시다면 그대로 사용하시면 됩니다.
| 판매 상품 | 고급 니치 향수 |
| 시장 가격 | 최저 8만원~20만원 사이 형성 |
| 예상 판매 가격 | 약 10만원대 |
2. 시장 조사 및 데이터 분석
판매 상품이 결정 되었으니 "니치 향수" 시장 조사 및 데이터 분석을 해볼까요?
시장 조사와 데이터를 분석할 때는 상품의 평균 가격은 얼마정도 인지, 사용자의 연령대는 어떻게 되는지, 어디 지역에 많이 분포했는지, 온라인에서 구매하는지 오프라인에서 구매하는지 등등의 철저한 데이터 분석을 하면 좋습니다.
수치화 된 데이터를 찾으면 좋지만, 그렇지 않다면 공신력 있는 뉴스 기사들도 수집하고 최대한 해당 분야의 주요 고객층의 데이터를 파악하는 것이 중요합니다.
기업 측면에서 데이터를 확인 할 때는 더욱 방대하고 세분화된 데이터를 가지고 분석을 하지만 저는 쉽게 설명하기 위해 아래의 단편적인 예로 말씀드리겠습니다.
고급 니치 향수의 데이터를 찾아 보니 MZ 세대가 주요 고객층이며 매년 고급 향수에 대한 선호도가 증가하고 있다고 하네요? 그렇다면 이를 기반으로 MZ 세대의 소비 패턴, 주요 관심사 등등 최대한 많은 정보들을 더 수집하시면 됩니다.
그런데 상위 기사에는 '나를 위한 소비', '과시 소비'에 적극적인 MZ세대 라고 명시해둔 것을 보니 MZ 세대들의 소비 패턴 또한 어느정도 유추해볼 수 있네요.
2. 페르소나 설정 및 시나리오 작성
시장 조사 통해 얻은 데이터로 어느정도 이상적인 고객상이 파악이 된다면, 이제 체크리스트와 함께 "고객 페르소나" 시나리오를 작성해봅니다.
이해를 빠르게 하기 위해서 간략하게 작성해보았습니다. 제가 쓴 내용보다 조금 더 구체적인 상황을 추가하여 더 디테일하게 작성해보셔도 좋습니다.
| 이상적인 고객상 |
30대 초반, 주체적인 소비가 가능하고, 패션에 관심이 많고, 활동적인 사람, 나를 위한 소비, 과시 소비를 원하는 사람 |
| 체크리스트 | 나이, 직장, 직책, 가족, 결혼유무, 성격, 동기부여 방법, 선호 채널, 라이프 스타일, etc. |
| 페르소나 시나리오 | 이름은 김아무개 나이는 30대 초반, 여성, 중소기업 과장, 서울에서 혼자 살며 미혼이고, 사업에 관심이 많네요. 평일에는 주로 일로 바쁘고, 주변에 사업하는 친구들이 많은거 같아 모임이 빈번한 것 같아요. 주말에는 운동도 하고 남자친구와 데이트도 즐기는데 평소에 TV는 거의 보지 않고 유투브, 인스타 같은 온라인 소셜미디어를 즐겨하는 것 같습니다. 소셜미디어에 일상을 공유하는 것을 즐깁니다. 사람들을 많이 만나다 보니 패션에도 관심이 많고, 향수도 사용을 자주 하나봅니다. 최근에는 남자친구와 결혼도 준비중이고, 저축에도 관심이 많은 것으로 보이고 굉장히 계획적이고 합리적인 지출을 할 것 같아요. 그래도 나를 위해 쓸 때 쓰는 모습도 있네요.  |
고객 페르소나 활용
상위 내용과 같이 만들어진 시나리오를 통해 나온 '고객 페르소나'는 브랜딩, 마케팅 등 다양하게 활용됩니다. 작성한 '김아무개'의 페르소나를 통해 어떻게 내 브랜드 제품/서비스에 활용되는지 이야기 해보겠습니다.
1. 제품 스펙 변경 및 결정
우리가 원하는 고객상이 정해지면 그에 맞게 가격, 디자인, 등의 제품의 스펙이 변경되거나 결정하기도 합니다.
예를 들어, 김아무개는 '과시 소비' '나를 위한 소비'를 하는 MZ세대층이고, 나름 자유로운 소비가 가능하기 때문에 무조건 비싸게 가격을 설정하면 판매가 어려울 수 있죠.
과시는 좋아하지만 경제적인 성격, 계획적인 지출과 소비를 하는 입장이기 때문에 타사의 브랜드 보다 합리적인 가격대를 선호할 수 있어요. 그렇다면 타사의 니치 향수 보단 저렴한 가격대를 고려할 수 있겠네요.
더불어, 김아무개는 사람들을 많이 만납니다. 활동도 많고요. 그런데 대용량의 무거운 향수를 들고 다닐 수 있을까요? 가지고 다니기 쉬운 작은 사이즈로 제품을 생각해볼 수도 있습니다.
2. 브랜드 요소 활용
김아무개의 성향을 살펴보니 "나를 위한 소비", "과시 소비"를 중시하는 MZ세대 중 30대 초반의 어느정도 경제적 소비가 가능한 나이이고, 사람들도 많이 만나 패션이나 향수와 같은 화장품에 민감한 활동적인 커리어 우먼의 느낌이 강합니다.
우리 제품을 사용할 가장 이상적인 고객상에 비추어 볼 때, 브랜드가 가지고 있는 이미지나 키워드가 어느정도 격식이 있지만 자유롭고, 역동적인 이미지를 포함하고 있으면 좋을 것 같아요.
상황으로 설명하자면 퇴근 후 와인 바에서 친구들과 비즈니스 모임을 하는 느낌하는 듯한 느낌이라면 어떨까요? 정말 단편적인 예시지만 이런식으로 고객 페르소나의 성향을 통해 여러가지 이미지와 키워드 같은 브랜드 요소들을 생각해볼 수 있습니다.
3. 마케팅 활용
설정된 페르소나는 마케팅 요소로도 활용이 가능합니다. 대부분의 브랜드 마케팅 팀에서는 실제로 고객 페르소나를 통해 수집된 데이터 기반으로 타겟 마케팅을 진행합니다.
또한, 고객 페르소나를 통해 수집되는 데이터를 통해 마케팅 A/B테스트도 진행하며 실제 고객 반응을 수집하여 더 효과적인 마케팅 플랜들을 세우기도 하죠. 제가 설정한 페르소나 활용 예를 살펴보시죠.
(예시)
1. 김아무개는 유투브, 인스타와 같은 온라인 채널을 선호하고, 상품 비교도 많이 해보고 계획적이고 합리적인 소비를 하는 경향이 있는 것 같아요.
2. 김아무개는 주변에서 직접 사용해보고 추천해주는 상품에 좀 더 눈길을 주는 것 같습니다.
3. 김아무개는는 패션, 화장품에 관심이 많고 사람들을 많이 만나는 활동적인 커리어 우먼의 성향이 강해요.
1,2번의 성향을 띄고있는 '김아무개'에게 마케팅을 한다면 페이스북 보다는 유투브 인스타를 더 활용을 많이 하니 채널은 유투브 인스타를 활용하는 것이 좋겠습니다.
합리적인 소비를 생각하니 가격에도 민감할 것이고, 상품 비교도 많이 하니 비슷한 이미지의 다른 고가 브랜드와 비교하는 콘텐츠로 합리적 소비가 어필하는 점을 마케팅 요소로 뽑을 수 있겠네요.
브랜드 페이지의 광고 비율보다 상품 비교 콘텐츠로 인플루언서를 활용하는 것이 좋을 것 같은데 연예인급의 인플루언서 보다는 팔로우들과 소통도 잘하는작은 단위의 인플루언서들의 리뷰가 더욱 효과적일 것으로 생각합니다.
또, 3번의 느낌으로 봤을 때 김아무개와 비슷한 느낌을 주는 인플루언서들이면 확실한 타겟 마케팅이 가능할 것으로 예상합니다.
페르소나를 통해 마케팅 요소로 활용하는 방법을 말씀드렸지만, 이해를 돕기 위해 정말 단편적으로만 보여드렸습니다. 사실 더 많은 자료와 세분화된 데이터를 통해 정말 다양한 실험을 해보고 실제 고객 반응을 보며 '고개 페르소나'를 계속적으로 수정하며 진행하게 되죠.
고객 페르소나 응용
상위 내용들은 이해를 돕기 위한 단편적인 내용들입니다. 사실, 고객 페르소나는 고객이 우리 제품/서비스에 미치는 모든 부분에 설정하여 활용이 가능합니다. 한 명이 아닌 여러사람을 고객 페르소나로 설정해서 진행할 수 도 있죠.
예를 들어, 이상적인 고객이라고 해서 꼭 긍정적인 페르소나만 있는 것은 아닙니다. 네거티브 페르소나(Negative Persona) 즉 부정적인 페르소나도 있기 때문에 우리 브랜드 제품/서비스에 불만이 있는 사람을 고객 페르소나로 설정하여 고객 대응 전략을 생각해 볼 수도 있습니다.
만약 기업을 상대로 영업을 할 생각이면 기업을 하나의 페르소나로 설정하여 분석하여 B2B 영업 전략을 생각해 볼수도 있겠죠?
이렇게 고객 페르소나는 다양하게 설정하여 활용이 가능하기 때문에, 앞서 설명드린 고객 페르소나의 본질을 이해하시고 상황에 맞게 다양하게 적용 해보시면 좋을 것 같습니다.
여기 까지 긴글 읽어주셔서 감사합니다. 다음으로는 "고객 페르소나"의 마지막 편인데 실제 작성한 내용을 템플릿을 가지고 이미지화 하는 작업입니다. 굳이 템플릿을 사용하지 않으셔도 되지만 개인적으로는 조금 더 편리하여 애용하고 있으니 끝까지 확인 부탁드립니다.
| 3편. [임과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나 템플릿 만들기(xtensio 이용 방법) -3/3 |
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