안녕하세요. 임과장입니다. 오늘은 '고객 페르소나'에 대하여 말씀드리려고 합니다.
고객 페르소나는 실제로 많은 브랜드와 기업에서 브랜딩, 마케팅을 위해 사용하는 방법입니다. 개인적으로도 브랜드 기획에 있어서 가장 기본이 되는 내용이자 중요한 내용으로 생각하는데, 오늘은 '고객 페르소나'에 대하여 말씀드리려고 합니다.
1편. [임과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나란 무엇인가? - 1/3
2편. [임과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나 설정 및 활용 방법 - 2/3 - 다음편 보기
3편. [임과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나 템플릿 만들기(xtensio 이용 방법) -3/3
내용은 총 3편으로 나누어 설명 드릴 예정이며, 기본적인 고객 페르소나의 설명뿐만 아니라 실제로 제가 브랜드 기획하며 진행했던 방식을 요약하여 설명하려고 하니 참고하시길 바랍니다.
고객 페르소나 (Customer Persona)
페르소나(Persona)는 심리학에서 내면의 본모습이 아닌 타인에게 비치는 외향적인 성향을 나타내는 용어로도 쓰이고, 그리스의 고대극에서 배우들이 쓰던 가면을 뜻하기도 합니다. 사전적 정의로는 라틴어로 '가면'이라는 뜻도 가지고 있죠.
근래 들어서는 브랜딩, 마케팅에서 중요한 요소로 자리 잡아 심심치 않게 들리고 있는데요. 제품 론칭을 준비하고 있거나 초기 브랜딩을 시작한 대부분의 회사에서는 고객 페르소나(Persona) 설정은 필수라고 이야기를 하고 있습니다.
그 만큼 중요하게 자리잡고 있습니다. 그렇다면 브랜딩, 마케팅에 있어서 고객 페르소나란 무엇일까요? 쉽게 말해 내 제품이나 서비스를 사용할 가장 이상적인 고객의 모습을 가상 인물로 설정하는 것 입니다.
브랜딩에 있어서 우리가 설정한 가상 인물, 즉 이상적인 고객 페르소나를 토대로 브랜드 요소를 구축 하하는 것이 필요한데, 이는 초기 브랜드 포지셔닝뿐만 아니라 잠재 고객에 대한 명확한 타겟팅(Targeting, 목표화)에 도움이 되며, 고객 데이터를 구축해 나가는데 중요한 역할을 합니다. (feat. 사용자 경험 데이터 User Experience Data)
이렇게 쌓인 고객 데이터는 실제 내 고객과의 커뮤니케이션을 수월하게 해 줄 뿐만 아니라, 고객 구매 행동에 빠르게 대응하여 고객 리텐션(Retention) 비율, 즉 고객들이 우리 브랜드의 제품이나 서비스를 지속적으로 이용하게 하는 핵심이 될 수 있습니다. 이것이 쌓이다 보면 또 브랜드 파워가 될 수 있죠.
단, 여기서 주의해야 할 사항은 '페르소나'는 어디까지나 가상의 인물이라는 점을 잊어서는 안 됩니다. 실제 고객과 페르소나는 다를 수 있기 때문에 실제 고객을 면밀히 관찰하고 이해하기 위한 도구로써만 생각하고 지속적인 커뮤니케이션을 통해 얻은 피드백을 반영하여 실제 고객과 페르소나 사이의 간극을 줄여나가는 작업이 필요합니다.
고객 페르소나에 대해서 이해하셨다면, 페르소나 설정 방법 및 활용 방법에 대해서도 알아보시는 것은 어떠신가요? 실제로 브랜드 기획을 하면서 적용했던 '고객 페르소나 설정 방법 및 활용 방법을 다음 글에 요약해놓았습니다.
| 2편. [임 과장의 브랜딩&마케팅] 고객 페르소나 설정 및 활용 방법 - 2/3 |
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